郵政儲蓄銀行柜員服務(wù)培訓(xùn)考試

一、單選題（共8題，每題5分，共40分）

1. 1.在客戶辦理業(yè)務(wù)時，柜員服務(wù)各評估維度中，重要性占比最高的是（）

A. 業(yè)務(wù)辦理效率B. 專業(yè)能力與準確性C. 服務(wù)態(tài)度與溝通D. 問題解決能力

2. 2.營業(yè)前準備環(huán)節(jié)中，“三笑服務(wù)”不包括以下哪一項（）

A. 心笑B. 嘴笑C. 眼笑D. 微笑

3. 3.柜員服務(wù)“531法則”中，當(dāng)客戶距柜臺3米外時，柜員應(yīng)（）

A. 招手示意B. 注視客戶的社交凝視區(qū)域C. 示意客戶入座D. 主動上前詢問需求

4. 4.以下哪項不屬于柜員服務(wù)職責(zé)中“態(tài)度類”的內(nèi)容（）

A. 樹立競爭意識B. 規(guī)范服務(wù)C. 嚴格保密D. 主動提醒

5. 5.在服務(wù)原則中，“遵循規(guī)范服務(wù)語言，踐行‘先外后內(nèi)’服務(wù)順序，落實告知義務(wù)”描述的是（）

A. 個性化服務(wù)B. 人性化服務(wù)C. 溫度化服務(wù)D. 標準化服務(wù)

7. 6.處理客戶異議及投訴時，正確的流程順序是（）

A. 先解決問題，再疏導(dǎo)情緒B. 事前主動規(guī)避，事中專業(yè)處理，事后確認滿意

9. C. 先換人處理，再溝通解決方案 D. 直接向客戶道歉，再按客戶要求解決

10. 7.遇客戶支取大額現(xiàn)金時，柜員的正確做法是（）

11.

A. 無需特別提示，按正常流程辦理即可B. 大聲告知客戶注意安全，確保周圍人知曉

12. C. 注重語言私密性，提示客戶注意人身財產(chǎn)安全，有條件的提供取款信封或取款袋

D.建議客戶分次支取，避免攜帶大量現(xiàn)金

13. 8.營業(yè)終了時，柜員不需要完成的工作是（）

14.

A. 為營業(yè)廳內(nèi)所有等候客戶辦理完業(yè)務(wù)B. 按業(yè)務(wù)制度要求完成相關(guān)操作

15. C. 關(guān)閉計算機終端等相關(guān)電子設(shè)備 D. 主動聯(lián)系未到店的預(yù)約客戶

二、多選題（共4題，每題7.5分，共30分）

16. 1.以下屬于郵政儲蓄銀行柜員服務(wù)培訓(xùn)中“四類服務(wù)客群”的有（）

17.

A. 效率型客群B. 社交型客群C. 經(jīng)濟型客群D. 穩(wěn)健型客群E. 細致型客群

18. 2.柜員服務(wù)“五大能力”包含以下哪些選項（）

19.

A. 專業(yè)表達B. 耐心傾聽C. 快速辦理D. 細節(jié)觀察E. 精準提問F. 靈活回應(yīng)

20. 3.服務(wù)中的特殊事件處理包含以下哪些類別（）

21.

A. 異議及投訴處理B. 應(yīng)急處理C. 常見問題處理D. 客戶流失處理E. 業(yè)務(wù)差錯處理

22. 4.以下關(guān)于常見問題處理的說法，正確的有（）

23. A. 遇收取或兌換零幣、殘幣、假幣時，需禮貌告知政策，按規(guī)定辦理并耐心解釋

B.遇客戶插隊到柜臺前時，柜員可直接拒絕并讓其排隊，無需請大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)C.遇手續(xù)不全或制度不允許辦理的業(yè)務(wù)時，若客戶情緒激動，應(yīng)及時請大堂經(jīng)理或網(wǎng)點負責(zé)人出面安撫D.已辦理業(yè)務(wù)的客戶因填單暫時離開柜臺，無論離開時間長短，返回后都需重新叫號排隊

三、判斷題（共3題，每題10分，共30分）

24. 1.服務(wù)的本質(zhì)是“不止于流程，更在于人心”，中央大街支行“郵愛驛站”的案例就體現(xiàn)了這一點。（）

25. 2.柜員服務(wù)七步驟依次為:舉手迎、笑相問、雙手接、速辦理、巧推薦、提醒問、雙手遞、目相送。（）

26. 3.從客戶角度出發(fā)，客戶到訪網(wǎng)點的核心訴求是“體驗優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，“快速、高效”辦理業(yè)務(wù)是次要需求。（）

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