員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)考試

歡迎參加本次物業(yè)保潔綠化員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)考試，本考試旨在檢驗(yàn)?zāi)鷮?duì)物業(yè)服務(wù)禮儀知識(shí)的掌握程度及實(shí)際應(yīng)用能力，請(qǐng)認(rèn)真作答。

1. 基本信息：

姓名：
部門(mén)：

一、單選題（每題5分，共25分）

2. 在物業(yè)區(qū)域內(nèi)遇到業(yè)主時(shí)，以下哪種問(wèn)候方式最為恰當(dāng)

不主動(dòng)問(wèn)候，低頭走過(guò)僅點(diǎn)頭示意，不說(shuō)話面帶微笑，主動(dòng)說(shuō)“您好！”等業(yè)主先開(kāi)口問(wèn)候自己

3. 保潔員在進(jìn)行清潔作業(yè)時(shí)，若業(yè)主從身邊經(jīng)過(guò)，正確的做法是

繼續(xù)作業(yè)，假裝沒(méi)看見(jiàn)業(yè)主停下手中工作，側(cè)身站立并微笑示意加快作業(yè)速度，盡快完成當(dāng)前區(qū)域讓業(yè)主繞道而行，以免影響自己作業(yè)

4. 綠化員工在修剪綠化帶時(shí)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主正在旁邊觀看，此時(shí)應(yīng)

保持沉默，專(zhuān)注于修剪工作主動(dòng)向業(yè)主介紹修剪后的景觀效果詢(xún)問(wèn)業(yè)主是否需要幫忙做些什么停止修剪，等業(yè)主離開(kāi)后再繼續(xù)

5. 當(dāng)業(yè)主向保潔員提出關(guān)于物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)時(shí)，保潔員應(yīng)采取的態(tài)度是

與業(yè)主爭(zhēng)辯，解釋這不是自己的職責(zé)立即向業(yè)主道歉，不管意見(jiàn)是否合理耐心傾聽(tīng)，記錄業(yè)主意見(jiàn)并表示會(huì)反饋敷衍業(yè)主，說(shuō)“好的，我知道了”然后走開(kāi)

6. 物業(yè)員工在工作期間佩戴工牌的要求是

工牌可戴可不戴，看個(gè)人習(xí)慣工牌佩戴在衣服不顯眼的位置工牌正面朝上，佩戴在左胸上方工牌可以借給同事佩戴

二、多選題（每題10分，共50分）

7. 物業(yè)保潔綠化員工在工作中應(yīng)遵守的儀容儀表規(guī)范包括以下哪些

頭發(fā)整潔，男性不留長(zhǎng)發(fā)、胡須穿著統(tǒng)一干凈的工作服指甲修剪整齊，不留長(zhǎng)指甲佩戴夸張的首飾，展現(xiàn)個(gè)性工作時(shí)不涂抹有刺激性氣味的化妝品

8. 在與業(yè)主溝通時(shí)，物業(yè)員工應(yīng)注意的語(yǔ)言規(guī)范有

使用文明用語(yǔ)，如“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”語(yǔ)氣溫和，音量適中說(shuō)話語(yǔ)速過(guò)快，節(jié)省時(shí)間根據(jù)業(yè)主年齡和身份使用恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼避免使用業(yè)主可能聽(tīng)不懂的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

9. 保潔員在使用清潔設(shè)備和工具時(shí)，應(yīng)做到

使用前檢查設(shè)備是否完好按照操作規(guī)程正確使用設(shè)備使用后及時(shí)清潔保養(yǎng)設(shè)備隨意放置工具，方便下次使用發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)報(bào)告并停止使用

10. 綠化員工在進(jìn)行綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)時(shí)，需要注意的安全事項(xiàng)有

作業(yè)前檢查工具是否鋒利，有無(wú)松動(dòng)在大風(fēng)、雷雨等惡劣天氣下繼續(xù)戶(hù)外作業(yè)使用農(nóng)藥時(shí)做好個(gè)人防護(hù)，如佩戴口罩、手套不在作業(yè)區(qū)域設(shè)置警示標(biāo)識(shí)，以免影響美觀作業(yè)完成后及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)工具和雜物

11. 當(dāng)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)提出投訴時(shí)，物業(yè)員工正確的處理步驟包括

認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的投訴內(nèi)容對(duì)業(yè)主的投訴表示理解和歉意立即反駁業(yè)主的不合理投訴記錄投訴的具體情況和業(yè)主聯(lián)系方式承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予業(yè)主答復(fù)

三、判斷題（每題5分，共25分）

12. 物業(yè)保潔綠化員工在工作時(shí)間可以隨意接打私人電話，只要不影響工作進(jìn)度即可。

對(duì)錯(cuò)

13. 在清潔業(yè)主家門(mén)口時(shí)，若發(fā)現(xiàn)門(mén)口有業(yè)主堆放的雜物，應(yīng)直接清理掉。

對(duì)錯(cuò)

14. 綠化員工在給花草樹(shù)木澆水時(shí)，應(yīng)避開(kāi)業(yè)主出行的高峰期。

對(duì)錯(cuò)

15. 物業(yè)服務(wù)禮儀只需要在面對(duì)業(yè)主時(shí)遵守，在員工之間可以不用講究禮儀。

對(duì)錯(cuò)

16. 當(dāng)業(yè)主表?yè)P(yáng)自己時(shí)，物業(yè)員工應(yīng)謙虛地說(shuō)“這是我應(yīng)該做的”。

對(duì)錯(cuò)

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