10月培訓(xùn)考試四

本次考試旨在考察服務(wù)員在靈活性、與客溝通和問題解決方面的靈活機智能力。請認真閱讀題目，按要求作答。

1. 您的姓名：

2. 當顧客點的菜品售罄時，以下哪種處理方式最能體現(xiàn)靈活性？

直接告知顧客沒有了，讓顧客換別的先向顧客道歉，然后推薦類似口味的其他菜品讓顧客稍等，自己去后廚看看能不能做告訴顧客這是廚師的問題，自己也沒辦法

3. 顧客對菜品口味提出質(zhì)疑，認為與上次不一樣，服務(wù)員應(yīng)如何回應(yīng)？

堅稱菜品口味沒問題，是顧客記錯了解釋菜品都是按標準做的，可能是顧客今天口味有變化詢問顧客具體是哪里不一樣，并表示會將意見反饋給廚房，同時詢問是否需要為其調(diào)整讓顧客去找廚師理論

4. 高峰期餐廳座位緊張，有顧客抱怨等待時間太長，此時服務(wù)員合適的做法是？

告訴顧客高峰期都這樣，沒辦法忽略顧客的抱怨，繼續(xù)忙自己的事向顧客道歉并說明大概還需等待的時間，同時主動提供茶水或小零食讓顧客去其他餐廳看看

5. 一位趕時間的顧客催促上菜，而其點的菜品制作時間較長，服務(wù)員應(yīng)該怎么做？

告訴顧客菜還在做，讓顧客耐心等待讓廚房先做這位顧客的菜，不管其他訂單向顧客說明菜品制作需要一定時間，詢問是否可以推薦制作較快的菜品替換，或幫其詢問廚房能否加急假裝沒聽見，繼續(xù)按順序上菜

6. 當顧客用外語提出簡單需求，服務(wù)員聽不懂時，最恰當?shù)淖龇ㄊ牵?/legend>

直接搖頭表示聽不懂不理會顧客，去找其他服務(wù)員微笑示意顧客稍等，然后找懂該外語的同事幫忙猜測顧客的意思并隨意回應(yīng)

7. 在與顧客溝通時，哪些行為能體現(xiàn)良好的靈活性？

根據(jù)顧客的情緒調(diào)整溝通語氣對于不同年齡層的顧客使用不同的溝通方式無論顧客說什么都堅持使用統(tǒng)一的服務(wù)用語當顧客表達不清晰時，耐心引導(dǎo)其說明需求顧客提出不合理要求時，直接拒絕并解釋規(guī)定

8. 顧客在用餐過程中突然提出要更換座位，可能的原因有很多，服務(wù)員在處理時應(yīng)考慮哪些因素以體現(xiàn)靈活性？

當前是否有合適的空座位新座位的環(huán)境是否符合顧客潛在需求（如是否靠窗、是否安靜等）更換座位是否會給其他顧客和服務(wù)工作帶來太大麻煩顧客之前的消費金額自己是否有時間幫忙搬移餐具

9. 以下哪些場景中，服務(wù)員需要運用問題解決的靈活機智？

顧客不小心打翻水杯弄濕了桌子多位顧客同時需要點餐和烤肉顧客忘記帶錢無法支付餐費餐廳突然停電，顧客有些慌亂菜品上桌后發(fā)現(xiàn)與顧客點的不符

10. 當顧客投訴服務(wù)太慢時，服務(wù)員可以采取哪些靈活措施來解決問題？

誠懇道歉并說明原因優(yōu)先處理該顧客的后續(xù)需求贈送小份甜點或飲品作為補償解釋餐廳人手不足，希望顧客理解幫顧客催促廚房加快上菜速度

11. 為了靈活應(yīng)對顧客的各種需求，服務(wù)員在工作中應(yīng)具備哪些意識？

主動服務(wù)意識換位思考意識規(guī)則至上意識快速反應(yīng)意識推卸責任意識

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