中國平安保險公司關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)保險開展情況及用戶體驗的調(diào)查問卷

尊敬的客戶：
您好！本問卷旨在了解平安互聯(lián)網(wǎng)保險的開展情況及用戶體驗，所有數(shù)據(jù)僅用于學(xué)術(shù)研究，將嚴格保密。感謝您的支持與配合！

1. 您的年齡是？

18-25歲26-35歲36-50歲50歲以上

2. 您的年收入？

5萬元以下5-10萬元10-30萬元30萬元以上

3. 在您看來，互聯(lián)網(wǎng)保險相較于傳統(tǒng)保險，最大的優(yōu)勢是什么？

購買便捷，流程簡單價格透明，性價比高產(chǎn)品種類豐富，選擇多樣信息獲取方便，易于比較其他

4. 您是否購買過中國平安的互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品（通過APP、官網(wǎng)等線上渠道自主購買）？

是否

5. 您購買過平安哪幾類互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品？

旅行險意外險車險財產(chǎn)安全險短期健康險（e生保）壽險/年金險（線上咨詢，線下承保）其他

6. 您選擇平安互聯(lián)網(wǎng)保險的主要原因是？

品牌信譽好產(chǎn)品性價比高購買流程便捷朋友或網(wǎng)友推薦促銷活動吸引（贈品、優(yōu)惠券）平安生態(tài)圈會員權(quán)益（積分兌換）

7. 您認為平安互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的價格設(shè)置如何？

非常合理，物超所值比較合理，可以接受一般，與其他公司差不多過高，性價比低

8. 您在購買過程中，對保險條款、保障范圍、免責條款等信息的理解程度如何？

非常清晰，易于理解比較清晰，但部分專業(yè)術(shù)語需要查詢一般，需要花費一定時間研究比較復(fù)雜，難以完全理解非?；逎?，基本看不懂

9. 您如何評價平安互聯(lián)網(wǎng)保險的購買流程？

非常流暢便捷比較流暢一般，偶有卡頓比較繁瑣，步驟過多非常糟糕，體驗很差

10. 您主要通過哪個平臺進行保單管理（查詢、續(xù)保、信息變更）？

平安金管家APP平安官網(wǎng)第三方平臺（支付寶等）很少管理

11. 您對平安線上理賠服務(wù)的體驗如何？（如未體驗過，請根據(jù)您的感知選擇）

非常滿意，速度快、材料簡單比較滿意，流程清晰一般，中規(guī)中矩不太滿意，流程繁瑣，溝通不暢非常不滿意，時效慢，體驗差未使用過

12. 在使用線上服務(wù)時，您最常遇到的問題是？

系統(tǒng)不穩(wěn)定，閃退或加載慢操作流程復(fù)雜，找不到所需功能智能客服無法解決實際問題轉(zhuǎn)接人工客服等待時間長頁面設(shè)計不好，信息混亂未遇到明顯問題

13. 您認為平安的線上服務(wù)與線下代理人服務(wù)之間的銜接如何？

無縫銜接，信息同步及時基本銜接，但偶爾需要重復(fù)溝通銜接一般，線上線下信息有隔閡銜接很差，基本是兩套系統(tǒng)未使用過線下服務(wù)

14. 您認為目前平安互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)存在的最大內(nèi)部問題是什么？

產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，缺乏創(chuàng)新線上平臺用戶體驗不佳線上線下的服務(wù)與銷售渠道存在沖突技術(shù)支持不足（系統(tǒng)穩(wěn)定性、AI服務(wù)能力）營銷方式單一，缺乏吸引力

15. 您認為目前平安互聯(lián)網(wǎng)保險面臨的最大的外部挑戰(zhàn)是什么？

市場競爭激烈，價格戰(zhàn)嚴重眾安、騰訊微保等互聯(lián)網(wǎng)保險公司的沖擊用戶對線上購買復(fù)雜保險產(chǎn)品的信任度不足監(jiān)管政策趨嚴，創(chuàng)新空間受限數(shù)據(jù)安全與隱私保護問題

16. 您再考慮通過互聯(lián)網(wǎng)購買平安的長期、復(fù)雜性保險（重疾險、壽險）時，最主要的顧慮是？

條款復(fù)雜，無人詳細講解后續(xù)服務(wù)（理賠、保全）沒有專人負責對產(chǎn)品的真實性、可靠性存疑不習(xí)慣為高價值產(chǎn)品進行線上決策沒有顧慮，愿意嘗試

17. 您對平安利用人工智能（AI）客服處理咨詢的滿意度如何？

比較滿意，能快速解決問題比較滿意，能處理簡單問題一般，經(jīng)常需要轉(zhuǎn)接人工不滿意，回答刻板，無法理解復(fù)雜問題從未使用過

18. 您是否擔憂在平安互聯(lián)網(wǎng)平臺上的個人隱私和數(shù)據(jù)安全問題？

非常擔憂比較擔憂一般不太擔憂完全不擔憂

19. 您希望平安未來在互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品創(chuàng)新上側(cè)重于哪些方面？

更多模塊化、可定制的保險產(chǎn)品結(jié)合健康管理的服務(wù)型保險（獎勵運動等）針對特定場景的短期（寵物、無人機等）與平安生態(tài)（汽車服務(wù)、醫(yī)療等）深度融合的產(chǎn)品更靈活的儲蓄性、年金類產(chǎn)品

20. 為了提升您的信任感，您最希望平安在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)上做出哪些改進？

提供更清晰、可視化的條款解讀（視頻、漫畫等）引入更多用戶評價與案例分享增強理賠流程的透明度和進度可查性明確線上線下服務(wù)的權(quán)責與協(xié)同機制加強數(shù)據(jù)安全保護的宣傳和承諾

21. 您認為平安的線上銷售方式應(yīng)如何改進？

更多有趣的短視頻、直播內(nèi)容基于用戶畫像的精準推送開展更多社交裂變、好友助力活動增加知識科普內(nèi)容，降低決策門檻

22. 您能接受的，為獲得更多優(yōu)質(zhì)的線上服務(wù)（專屬客服、快速理賠通道等）而支付稍高保費的意愿是？

比較愿意視附加服務(wù)的價值而定不太愿意完全不愿意

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