德陽中支工單處理專題培訓考試

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1、緊急類工單需在多長時間內響應并上報上級部門？

1小時30分鐘2小時1個工作日

2、普通工單須在多長時間內完成受理，啟動處理流程并登記初步處置信息？

30分鐘1小時1個工作日2個工作日

3、針對問題類工單中二級原因為無人服務、服務時效、系統(tǒng)、流程規(guī)則的四類工單，分公司處理后總部對客戶實施結案回訪的完成時限一般是？

1個工作日內2個工作日內3個工作日內5個工作日內

4、對于未聯系成功的工單，需執(zhí)行“2日4訪”，若2日4訪均未聯系成功，該工單可結案，但需手動將“是否發(fā)送短信”調整為哪種狀態(tài)？

是默認狀態(tài)不發(fā)送隨機狀態(tài)

5、工單處理過程中，完整記錄需包含哪些內容？

溝通時間（具體到年月日）處理措施處理記錄客戶反饋及最終結論

6、以下屬于保全類工單辦理業(yè)務范圍的有？

信息變更續(xù)期繳費保單貸款理賠報案受理

7、系統(tǒng)結案后自動短信通知的特點包括？

系統(tǒng)自動生成短信，即時推送客戶適用于保全變更、信息更新、理賠相關等一般性業(yè)務提升客戶對處理進展的掌握度，增強信任感短信內容統(tǒng)一規(guī)范，包含關鍵信息點

8、以下關于工單處理“嚴禁滯留或虛假閉環(huán)”要求的表述，正確的有？

所有工單處理過程必須完整記錄，實現全流程可追溯信息記錄可補錄，允許形式化回復工單處置需形成完整閉環(huán)，避免流程中斷或積壓處理應基于客戶實際需求，不得忽視核心問題

9、分公司備注客戶因情緒等原因不宜安排電話回訪時，總部呼叫中心虛查看得內容有？

分公司是否上傳不建議聯系客戶的相關證明（如溝通錄音）分公司歷史處理意見客戶的保單金額工單的下發(fā)時間

10、工單響應時效符合《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》規(guī)定，保障服務可追溯、責任可確認。

對錯

11、對于結案后不要求回訪的工單，只要分公司備注無需回訪，總部就可不再對客戶實施結案回訪，無需查看相關證明。

對錯

12、理賠類工單需依據理賠服務流程，執(zhí)行報案受理、資料審核、賠付決策等標準化步驟，確保處理合規(guī)高效。

對錯

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