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A 保險公司深圳南山區(qū)事業(yè)部壽險服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷

尊敬的客戶:
您好！本問卷旨在了解您對A保險公司深圳南山區(qū)事業(yè)部壽險服務(wù)的期望與實際體驗，數(shù)據(jù)僅用于學(xué)術(shù)研究，全程匿名處理，預(yù)計占用您 5-8 分鐘。請根據(jù)真實感受填寫，感謝您的支持！
第一部分:基本信息
1.您的客戶類型:
2.您的年齡:
3.您在 A 公司的投保年限:
4.您主要辦理的壽險業(yè)務(wù)類型（可多選）
第二部分:壽險服務(wù)質(zhì)量評價
說明:以下題項需從 “您認(rèn)為壽險服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水平（期望） ” 和 “您在 A 公司實際體驗到的水平（感知） ” 兩個維度評分，評分標(biāo)準(zhǔn)為:1 = 非常不符合，2 = 不太符合，3 = 一般，4 = 比較符合，5 = 非常符合。
一、有形性
5.壽險服務(wù)網(wǎng)點（或線上平臺）的環(huán)境 / 界面整潔、易用
  • 非常不符合
  • 不太符合
  • 一般
  • 比較符合
  • 非常符合
期望
感知
6.服務(wù)人員著裝規(guī)范、形象專業(yè)
  • 非常不符合
  • 不太符合
  • 一般
  • 比較符合
  • 非常符合
期望
感知
7.服務(wù)材料（如保單條款、理賠指引）清晰易懂
  • 非常不符合
  • 不太符合
  • 一般
  • 比較符合
  • 非常符合
期望
感知
8.線上服務(wù)工具（APP / 官網(wǎng)）功能穩(wěn)定、響應(yīng)流暢
  • 非常不符合
  • 不太符合
  • 一般
  • 比較符合
  • 非常符合
期望
感知
二、可靠性
9.能準(zhǔn)確兌現(xiàn)投保時承諾的保障范圍與權(quán)益
  • 非常不符合
  • 不太符合
  • 一般
  • 比較符合
  • 非常符合
期望
感知
10.理賠申請審核結(jié)果準(zhǔn)確，無不合理拒賠
  • 非常不符合
  • 不太符合
  • 一般
  • 比較符合
  • 非常符合
期望
感知
11.理賠款項能按承諾時效到賬
  • 非常不符合
  • 不太符合
  • 一般
  • 比較符合
  • 非常符合
期望
感知
12.跨境醫(yī)療資源（如海外就醫(yī)、費(fèi)用報銷）能及時對接
  • 非常不符合
  • 不太符合
  • 一般
  • 比較符合
  • 非常符合
期望
感知
13.保單信息變更（如受益人修改）操作一次完成
  • 非常不符合
  • 不太符合
  • 一般
  • 比較符合
  • 非常符合
期望
感知
三、響應(yīng)性
14.線上客服（AI/人工）能在10分鐘內(nèi)響應(yīng)咨詢
  • 非常不符合
  • 不太符合
  • 一般
  • 比較符合
  • 非常符合
期望
感知
15.智能核保系統(tǒng)能在30分鐘內(nèi)給出承保結(jié)果
  • 非常不符合
  • 不太符合
  • 一般
  • 比較符合
  • 非常符合
期望
感知
16.投訴問題能在3個工作日內(nèi)給出解決方案
  • 非常不符合
  • 不太符合
  • 一般
  • 比較符合
  • 非常符合
期望
感知
17.專屬客服（如高凈值客戶服務(wù)專員）能主動跟進(jìn)需求
  • 非常不符合
  • 不太符合
  • 一般
  • 比較符合
  • 非常符合
期望
感知
四、保證性
18.服務(wù)人員能清晰解釋保險條款（如免責(zé)條款）
  • 非常不符合
  • 不太符合
  • 一般
  • 比較符合
  • 非常符合
期望
感知
19.服務(wù)人員了解高凈值客戶的財富傳承規(guī)劃需求
  • 非常不符合
  • 不太符合
  • 一般
  • 比較符合
  • 非常符合
期望
感知
20.服務(wù)人員能為科技企業(yè)設(shè)計定制化團(tuán)體福利方案
  • 非常不符合
  • 不太符合
  • 一般
  • 比較符合
  • 非常符合
期望
感知
21.客戶個人信息（如健康數(shù)據(jù)、資產(chǎn)情況）能得到安全保護(hù)
  • 非常不符合
  • 不太符合
  • 一般
  • 比較符合
  • 非常符合
期望
感知
22.服務(wù)人員能提供專業(yè)的理賠材料準(zhǔn)備指導(dǎo)
  • 非常不符合
  • 不太符合
  • 一般
  • 比較符合
  • 非常符合
期望
感知
五、移情性
23.能為老年客戶提供線下保單講解、人工協(xié)助服務(wù)
  • 非常不符合
  • 不太符合
  • 一般
  • 比較符合
  • 非常符合
期望
感知
24.能根據(jù)科技企業(yè)員工出差需求提供全球緊急救援服務(wù)
  • 非常不符合
  • 不太符合
  • 一般
  • 比較符合
  • 非常符合
期望
感知
25.能根據(jù)客戶家庭結(jié)構(gòu)（如子女教育、養(yǎng)老）推薦適配產(chǎn)品
  • 非常不符合
  • 不太符合
  • 一般
  • 比較符合
  • 非常符合
期望
感知
26.續(xù)保時能根據(jù)客戶過往服務(wù)體驗調(diào)整服務(wù)方案
  • 非常不符合
  • 不太符合
  • 一般
  • 比較符合
  • 非常符合
期望
感知
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